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3 desastres a evitar en Redes Sociales

Oscar Del Santo, PhD 0

Las Redes Sociales: El mejor aliado de las F.C.S.E.

El valor de las Redes Sociales en esta segunda década del siglo XXI está ya fuera de toda duda, y va mucho más allá de su puro interés mercadológico o de marketing.

Por ejemplo, el ESRC británico ha reconocido el valor incalculable de algunos social media como instrumentos de comunicación pública cuando golpea en terror yihadista en nuestra vieja Europa. Cuando el soldado británico Lee Rigby fue asesinado por dos terroristas islamistas radicalizados en el año 2013, llegaron a producirse hasta 800 tuits por minuto hasta que la historia concluyó con la detención de los dos terroristas, que actualmente sirven condenas de cadena perpetua.

lee rigby

Lee Rigby: Twitter aseguró la captura de sus asesinos

Pero hay otra cara muy distinta de la moneda.

Las Redes Sociales: ¿El peor aliado de la Reputación de las Organizaciones?

Según un recopilatorio de estudios realizado en 2017 por Cheng y Cameron, el 40% de las crisis de comunicación en las 16 mayores economías del mundo son el resultado de publicidad negativa en las Redes Sociales o de fallos de #Cyberseguridad. 🤔 Sí, sí, ya sé que cuesta creerlo: ¡el 40%! Estamos hablando de crisis cuyo coste potencial puede ser de millones y miles de millones de $ y €.

Pero lo más escandaloso de todo, es que un grupo de especialistas del sector hemos analizado y escrutado los errores que las provocan y hemos identificado tres acciones potencialmente desastrosas causantes de la inmensa mayoría de las crisis. Este es un estudio que fue llevado a cabo en 2015 pero que sigue siendo válido hoy.

Crisis-comunicacion-redes-sociales

Estos son los tres desastres a evitar en Redes Sociales por ti, tu empresa u organización, y no digamos nada el Community Manager o Social Media Manager:

  1. Comentarios, post o tuits inapropiados o insensibles sobre temas sensibles que levantan pasiones encontradas entre nuestra audiencia
  2. Consecuencias imprevistas o reacciones inesperadas ante posts aparentemente ‘inocuos’ o ‘inocentes’ por nuestra parte.
  3. Cuando se cuelga en las redes de manera no intencionada información personal en cuentas de negocios o ‘business’.

Gestión de Crisis: ¿Sumergirnos en lo desconocido?

Otro día prometo a entrar a analizar más detenidamente cada uno de los supuestos que acabo de describir, y que sin duda traen mucha cola. Hoy, quiero terminar por ofrecer una impresión lo más objetiva posible de cuándo podemos decir que estamos en una situación de crisis en las Redes Sociales.

Lógicamente todo va a depender mucho del tamaño de nuestra organización, pero si estamos hablando de un tamaño medio/grande, el criterio que más me convence y por el que me suelo regir es el de Hootsuite:

  • “Cuando recibimos más de 10 comentarios negativos por hora durante al menos 3 horas consecutivas.”

Llegados a este punto, olvídate de la jornada ‘de 9 a 17hrs’, de que ‘se ocupen los de Relaciones Públicas’ o el típico repertorio de excusas que llevo años escuchando de algun@s que, días después, no tenían sillón donde sentarse.

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